Recepce není vrátnice

Na prvním dojmu záleží 

V minulém čísle FM jsme poprvé představili společnost D’Eclair, která působí na českém trhu od roku 1994 a bezmála 16 let se zabývá outsourcingem recepčních služeb. 

Její obchodní a provozní ředitelka Milli Dítě Radová si s námi popovídala o zastaralých vrátnicích i moderních recepcích. 

Pokud recepce není vrátnice, tak co je? 

Recepce je to, co tvoří první dojem firmy. Je její vizitkou a mnohdy i jejím srdcem. Proto by recepce neměla být vrátnicí, ale místem, které společnost reprezentuje, prodává ji a zároveň zlepšuje náladu příchozím – zaměstnancům i potenciálním zákazníkům a klientům. 

Proč firma recepci vlastně potřebuje? 

Pokud je společnost dostatečně velká a má příchozí, kteří ji navštěvují a využívají její služby, tak recepci určitě potřebuje. Dobré recepční služby totiž umí pozitivně naladit zaměstnance i ty, kteří do firmy zavítali na obchodní schůzku. A občas mohou recepční v práci zastoupit také asistenty. Ve firmě jsou od toho, aby příchozím pomohli a navodili u nich dojem, že nejsou sami a že přišli do fungující společnosti, ve které jsou vítáni. 

Jaký je rozdíl mezi vrátnými a recepčními?  

Opravdu velký. To víme ze své zkušenosti asi všichni. Když někam přijdeme, jsme rádi, že se na nás někdo usměje, i když třeba venku prší. Dříve tu žádné recepce nebyly a ve vrátnicích snad vždy seděli lidé, na kterých bylo znát, že je všichni příchozí otravují. To by se ve 21. století dít nemělo. Nicméně i já se s takovými vrátnými stále občas setkám. 

Kdy se u nás tyto vrátnice začaly měnit na recepce hodné 21. století?

Hlavně když manažeři a další lidé z vedení společností začali více cestovat. V zahraničí viděli recepce s wow efektem a top službami a řekli si, že by něco takového chtěli i ve své společnosti. Proto se firmy v současnosti nebojí investovat velké peníze do vzhledu recepcí. Mají v nich třeba krásné mramorové pulty nebo zelené stěny a další designové prvky. Já se jim nedivím. Každý příchozí si v sobě ten úplně první dojem z recepce uchová napořád, a tak je důležité, aby byl co nejlepší. Je třeba si uvědomit důležitost recepce. Řešit, jak by měla vypadat a jak by se v ní člověk měl cítit. Česká společnost se o toto téma čím dál víc zajímá a je tedy zákonitě připravená více spolupracovat s designéry a architekty. 

 Jak by měl být chod recepce ideálně zajištěn? 

Lze si vybrat mezi in-house recepčními nebo recepční servis outsourcovat. Obě varianty jsou vhodné, ale každá pro jiný typ společnosti. Existují různá odvětví, kde recepci od ostatních částí provozu nelze zcela oddělit. Třeba zdravotnická zařízení. V nich jsou recepční často současně zdravotníky, kteří objednávají pacienty. Tam je vhodnější mít in-house recepční. A pak jsou společnosti, pro které je lepší outsourcing. Slouží jim jako podpůrná služba, díky které se mohou plně věnovat svému core byznysu. Podobně je to třeba s úklidem. Je výhodnější najmout si úklidovou firmu a nezabývat se tím, zda mají její pracovníci nemocné dítě nebo chtějí jet na dovolenou. Například účetnictví, IT a jiné služby se dnes outsourcují zcela běžně. Firmy totiž vědí, že je poskytují skuteční odborníci, kteří jsou v nich zběhlí mnohem více něž kterýkoliv interní zaměstnanec. Neznamená to ale, že poskytovatelé těchto služeb o své lidi nepečují. Například v D’Eclair jsou pro nás pracovníci recepce velmi důležití. Pravidelně s nimi komunikujeme a také mají své team leadery, kteří se starají o to, aby recepční fungovali přesně podle požadavků klientů. Navíc své služby dál rozvíjíme a samozřejmě nezapomínáme ani na nejnovější trendy v oboru.  

Co za servis může firma, která si pro outsourcing recepčních služeb vybere D’Eclair, očekávat? 

Když to řeknu opravdu jednoduše, tak si firma může být jistá, že si nekupuje jednotlivé pracovníky, ale kompletní službu se vším všudy. Získá profesionální a plně proškolené pracovníky recepce, kteří přesně vědí, co mají dělat a pracují jeden jako druhý. Všichni se domluví anglicky, jsou na příchozí milí, vítají je a dobře se o ně postarají, jsou poučení o produktech společnosti a mají perfektní přehled o všech místnostech a schůzkách. Podle potřeb firmy toho ale mohou umět i mnohem víc. 

Existuje nějaká aktivita, kterou by recepční v rámci své práce neměli dělat? 

V první řadě by se pracovníci recepce měli věnovat utváření prvního dojmu a vítání lidí při vstupu do společnosti. Podle mě je největším nešvarem v České republice to, že od pracovníků recepce velmi často vyžadují i služby ostrahy. Recepce s ostrahou samozřejmě spolupracovat může, ale těžko může obě práce vykonávat jedna osoba. Ostraha se věnuje především bezpečnosti. Musí odcházet a kontrolovat všechno potřebné, jenže recepce nesmí nikdy zůstat prázdná. Jakmile recepční vidí, že někdo vchází, musí se mu okamžitě věnovat. Prázdná recepce nepůsobí dobře a významně kazí první dojem z firmy u příchozích. Nebo je v některých společnostech recepční zároveň i event manažerem. I v tomto případě zůstává pravdou, že by recepční neměli dublovat práci manažerů a jiných odborníků. Měli by se zaměřovat pouze na poskytování recepčních služeb. 

Jak jsou na tom současné české recepce? 

Mnohé společnosti mají stále co dohánět, ale řekla bych, že se jejich úroveň obecně významně zvedla. Vždy mě těší, když vidím krásnou recepci, kterou obsluhuje někdo, komu záleží nejen na příchozích, ale také na dobře vykonané práci. Líbí se mi, když jsou recepční hrdí na to, že mohou firmu reprezentovat. A lidé si jich váží. 

Slyšela jsem, že je společnost D’Eclair hlavním partnerem soutěže Recepce roku. Co v rámci partnerství děláte? 

Staráme se o realizaci a vyhodnocení anonymních odborných auditů přihlášeních recepcí. Díky těmto auditům se firmy dozvědí, jak na tom jejich recepce jsou, v čem jejich recepční servis vyniká a kde by bylo dobré recepční služby o něco zlepšit. 

Jak si představujete dokonalou recepci? 

To je taková recepce, ze které mám skvělý první dojem a ve které se cítím dobře i při opakované návštěvě. 

Které pražské recepce se řadí mezi vaše oblíbené? 

Těch je spousta. Občas se v nich jen tak pro radost zastavím za usměvavými a příjemnými recepčními, když jdu okolo. 

TEXT Martina Kymrová 

FOTO D’Eclair  

https://www.d-eclair.com/