Jaké je zákulisí provozu největšího online supermarketu Rohlik?
Zajímalo nás, jak z provozního hlediska fungují rozvozy k zákazníkům a jak to vypadá ve skladu. Zeptali jsme se přímo ředitele provozu, pana Aleše Maluchy, který nám prozradil, jak to u Rohlíku funguje.
Jak řešíte rozvoz zboží? Co musí denně podstupovat řidiči a jak je motivujete?
Dovážky do domů provádějí kurýři. Každý za den objede v průměru 3 okruhy a při každém navštíví přibližně 10 zákazníků. Při rozvážce klademe důraz na mnoho faktorů zajišťujících maximální standard služby. Základem je vystupování samotného kurýra – jak s klienty mluví, jak je oblečen, jestli vynese tašky do bytu, případně jestli počká na zákazníka, který teprve vstává. Sledujeme také, zda kurýr přijel na čas nebo pozdě. Každý zákazník může ohodnotit svého kurýra prostřednictvím aplikace, kde může vyjádřit spokojenost nebo popsat potíže s nákupem. Své kurýry samozřejmě také posloucháme, snažíme se vytvořit jim maximálně příjemné prostředí a také je
Jak řešíte rozvoz zboží? Co musí denně podstupovat řidiči a jak je motivujete?
Dovážky do domů provádějí kurýři. Každý za den objede v průměru 3 okruhy a při každém navštíví přibližně 10 zákazníků. Při rozvážce klademe důraz na mnoho faktorů zajišťujících maximální standard služby. Základem je vystupování samotného kurýra – jak s klienty mluví, jak je oblečen, jestli vynese tašky do bytu, případně jestli počká na zákazníka, který teprve vstává. Sledujeme také, zda kurýr přijel na čas nebo pozdě. Každý zákazník může ohodnotit svého kurýra prostřednictvím aplikace, kde může vyjádřit spokojenost nebo popsat potíže s nákupem. Své kurýry samozřejmě také posloucháme, snažíme se vytvořit jim maximálně příjemné prostředí a také je
Jak to vypadá ve skladu?
Sklad máme rozdělen do zón dle druhu zboží. Pokud dodavatel přiveze chlazené zboží, musíme ho umět při správné teplotě převzít a uskladnit. U pekárenského zboží zase naopak máme rozpekové zóny. Disponujeme i vlastní pekárnou, která peče přímo ve skladu, abychom udrželi sortiment několika položek kvalitní a dostupný v průběhu celého dne. Ovoce a zeleninu skladujeme ve dvou různých teplotních pásmech dle druhu, abychom zajistili její čerstvost. Tento systém je obdobný jako u naší konkurence. Zboží je rozděleno do oddělení dle druhu a podmínek, které vyžaduje. Dodržujeme HACCP.
Co dělá náš online supermarket jiný, je nastavení tzv. standardních objednávek, které umožňuje dodání některých výrobků již do 90 minut po odeslání objednávky. Nastavili jsme úroveň služby, která nemá ve středozápadním evropském světě obdoby. V zahraničí i u nás je běžné dodávat objednané zboží druhý den nebo odpoledne při brzké ranní objednávce. Nikdo nedodává tak rychle jako my. Samozřejmě ne vždy mohou být tyto časové sloty dostupné. Je o ně velký zájem a stane se, že jsou tyto časy vyprodané.
Zašlu vám objednávku, co se potom u vás děje?
Objednávka přijde do systému, skladové aplikace, a zařadí se do řady čekajících objednávek podle požadované doby dodání, druhu zboží a dalších kritérií. Sledujeme spoustu parametrů, jak připravit konkrétní objednávku na čas. Podle druhu sortimentu se objednávka rozpadne do tzv. objednávkových řádků, které se odešlou do jednotlivých zón. V zónách vychystávači připraví zboží do bedýnek. Bedýnky jedou dopravníkovou trasou na místo tzv. konsolidace. Zboží je nejdříve převáženo a překontrolováno, zda vychystávač připravil vše správně. Následně je zabaleno do tašek a odvezeno k zákazníkovi. Celý proces nesmí trvat déle než tři hodiny. Velké procento zákazníků, což je fenomén Rohlíku v České republice, objednává na poslední chvíli. Pokud si objednají 3 hodiny před dodávkou, celý proces musí proběhnout opravdu rychle, abychom objednávku doručili včas.
V okamžiku, kdy je zboží připravené v taškách, se objednávka načte do aplikace kurýra. Ten pak vidí, v jakém čase a s jakou sekvencí má zavézt nákup. Aplikace ho řídí, ukazuje mu, kdy má vyrazit, jestli je na trase zpoždění, atd. Tento proces umožňuje kurýrovi obsluhovat opravdu velké množství, 20 – 40 procent, své klientely v tom nejrychlejším módu a zároveň asi třetinu nákupů zavézt na tzv. 15minutové sloty, což je oproti konkurenci unikátní.
Minulý týden jsme měli rekord, udělali jsme 10 000 objednávek, tzn. 10 000 zákazníků dostalo svůj nákup v jednom dni. Dodáváme od 7 do 23 hodin, tedy téměř po celý den. Frekvence se v průběhu dne samozřejmě mění. Nejvíce doručujeme odpoledne od 17 do 20 hodin, to je největší špička, jak lidé přijdou z práce a začínají vařit večeři.
Co se týká roční špičky, jsou to jednoznačně Vánoce. Prosinec, pátek a dokonce dva dny před Vánoci, to jsou nejsložitější období. Lidé nechtějí chodit do přeplněného města a objednávají zásoby na poslední chvíli.
