CAFM systémy – stejně jako i jiné komplexní infomační systémy – nejsou zpravidla to samé, jako nainstalovaný program do počítače nebo specifická aplikace do mobilu.

Vyžadují náročnější implementaci, kde vlastní instalace je jen jednou z částí implementačních prací. Vlastní implementací CAFM systému a jeho uvedením do provozu však práce na jeho nastavení a konfiguraci nekončí. Nejenže zpravidla pokračuje další implementační etapa – velké implementační rozsahy je velmi efektivní rozprostřít do etap – ale také dochází k běžným provozním změnám, které představují:

  • další vylepšování systému v návaznosti na lepší znalost uživatelů o možnostech systému a jejich doplňující požadavky a potřeby na další zlepšení efektivity
  • doplnění dalších plánů opakovaných činností, zejména plánované preventivné údržby nebo revizí
  • rozšíření systému pro další útvary a střediska a další uživatele systému
  • integrační vazby na další systémy organizace, zejména účetnictví a ekonomiku, ale také personalistiku, grafická data, vozový park (nebo systém GPS vozidel či platební portály pro platební karty na PHM apod.)
  • rozšíření sestav a reportů v návaznosti na větší rozsah naplněných dat díky dlouhodobému ostrému provozu systému
  • vylepšování detailu pasportizačních dat (struktura detailu budov až do úrovně místností, jednotek či zón, detailní typologie evidovaných zařízení a technických prvků, rozšíření o další prvky – měřiče energií, vozidla, majetkové položky…)
  • úprava nastavených řídících nebo automatizačních funkcí CAFM systému
  • rozvoj stávajících a rozšiřování dalších workflow pro nově zavedené činnosti a FM služby nebo rozšíření workflow o nové stavy a role uživatelů, kteří byli doplněni do řídících procesů systému
  • rozšíření grafických prezentací dat z CAD/GIS či BIM aplikací a obousměrná či jednosměrná integrace na grafické zdroje dat
  • …atd., atd.

A v případě poskytovatelů FM služeb a společností, poskytujících vlastní facility management, pak trvalé doplňování a aktivace nových zákazníků, zařazovaných do jednoho CAFM systému, konfigurovaného individuálně s ohledem na FM služby nového klienta a jejich rozsah, pokrývaný vlastním CAFM systémem poskytovatele. Ale také deaktivace projektu klienta, kterého „facilitka“ ztratila. V případě poskytovatelů jde tedy o trvalé změny, individuální implementace pro klienty, realizace integračních vazeb na CAFM systémy klientů apod. V tomto případě snad ani nikdy nelze hovořit o tom, že by nasazení CAFM systému nějakou implementací kdy skončilo.

Z dlouhodobého využívání CAFM systémů je zřejmé, že jde o zcela jiný charakter systémů, než je účetní software, ERP nebo DMS či CRM. CAFM nejsou nikdy hotové a vyvíjí se v každé organizaci či společnosti tak, jak se vyvíjí moderní technologie, CAFM systémy a i „svět FM“ se svými službami. Nezřídka se tak objevují technologické novinky, jejich aplikací v CAFM se tyto dále vylepšují a například rozšíření užívání CAFM systému v mobilních telefonech také může významně rozšířit i počet uživatelů o výkonné pracovníky v terénu na vlastních FM službách.

Správa CAFM systému tak v konečném důsledku znamená něco zcela jiného, než je tomu u jiných typů infomačních systémů, o kterých již byla výše řeč. Významnou úlohu tak hraje servisní podpora dodavatele CAFM systému, a to v případě vlastních instalací na vlastních či pronajatých HW prostředcích nebo webovém prostoru. Dlouhodobý pronájem CAFM v podobě cloudových služeb u některých CAFM systémů pak s sebou tuto servisní podporu nese jako součást pravidelné měsíční služby. Celá řada společností a organizací si však nechá CAFM systém naimplementovat a o servisní podpoře nechce slyšet. Ano, za pár let si lze znovu zakoupit vyšší verzi systému a jednorázově jej naplnit stávajícími daty, ale zejména v případě užívání webových služeb (tj. provoz CAFM systému nebo jeho portálové části ve webovém prohlížeči) je třeba si uvědomit, že dodavatel takového CAFM systému je vázán na běžné webové prohlížeče a nabízí tak svou aplikaci v aplikaci cizí, na jejíž funkčnost je přímo vázán. A tím pádem také musí svůj CAFM systém přizpůsobit vždy, když dodavatel webového prohlížeče provede jakékoliv změny a úpravy, směřující (zpravidla) k vylepšení a rozvoji rozsahu funkcí. Bez servisní podpory dodavatele CAFM systému se tak snadno může stát, že budou uživatelé takového systému vázáni na starší verze prohlížečů, protože v nových a neustále vylepšovaných prohlížečích již nebude stávající CAFM systém pracovat stejně spolehlivě a bezproblémově, jako na ověřených starších verzích prohlížečů.

Nezastupitelnou roli však má servisní podpora dodavatele v předplacených hodinách na úpravy a do vývoje (customizace) pořízeného systému všude tam, kde jej chceme vylepšovat a upravovat tak, jak si žádají potřeby vyvíjejících se uživatelských společností, organizací či institucí. A zde je již třeba zvažovat případnou efektivitu vlastní servisní podpory, resp. rozložení potřeb mezi dodavatele CAFM systému a vlastní pracovníky, kteří se o pořízený CAFM systém budou starat a řešit zejména drobné úpravy, konfigurace malého rozsahu a zejména provádět změny uživatelů (aktivace nových a deaktivace končících pracovníků). Zde již nelze hovořit pouze o „klíčovém uživateli“, ale o určité funkci interního administrátora aplikace.

Je zřejmé, že cena člověkohodiny vlastního pracovníka bude jiná, než člověkohodina dodavatele! Naopak zkušenosti a znalosti servisního pracovníka dodavatele CAFM systému budou jiné, než zkušenosti a znalosti systému u pracovníka vlastního, který danou práci provede až v trojnásobně delším čase a bez záruky pozitivního výsledku realizované úpravy. Zde platí jasná úměra – čím znalejší a zkušenější člověk, tím dřív je práce provedena a tím méně nás může stát. A stejně, jako se dodavatelé CAFM systémů musí zabývat tím, jakou další práci bude takový vyčleněné (dedikovaný) pracovník servisní podpory provádět, leží stejná otázka také na uživatelské organizaci. I zde platí – čím vyšší rozsah užívaných funkcí CAFM systému a čím vyšší počet uživatelů, a v případě „facilitek“ i čím vyšší počet klientských implementací, tím vyšší rozsah práce takový vlastní pracovník bude mít.

Je třeba také vzít v úvahu tzv. „rotaci kádrů“, tedy přirozené personální změny ve vlastních řadách, které přirozeně přináší další trvalé změny v CAFM systému – sestavy, které se líbily jednomu manažerovi, druhý nevyžaduje, a naopak mu jiné chybí… Očekávání a požadavky na výkonné pracovníky měl jeden manažer takové, jiný onaké… Jednomu manažerovi stačila tabulka v MS Excel, jiný chce mít data v CAFM systému a má jasné představy o standardizaci procesů v organizaci pomocí CAFM systému. Jednomu výkonnému pracovníkovi nevadí 10krát klikat k požadovanému datovému či infomačnímu cíli, zkušenějšímu uživateli to však vadí a chce cestu výrazně kratší. Jednomu manažerovi stačí dílčí pokrytí procesu nastaveným WF, druhý očekává pokrytí plné s využitím všech příslušných uživatelů a středisek, participujících na procesu až do plného vyúčtování požadavku či optimalizaci plánů apod. Zkrátka a dobře, i s CAFM systémem pracují lidé a jedni mohou být orientování na prosté formy nástrojů výpočetní techniky a druzí chtějí plně systém využít. To však může klást vysoké nároky na takřka trvale prováděné změny a úpravy systému, a nejen prosté obměny uživatelů či prvků pasportu.

Není možné znát všechny dostupné aplikace v obrovském rozsahu obecně dostupných infomačních systémů všech druhů a typů, CAFM systémy nevyjímaje. Proto i další nezastupitelnou rolí servisní podpory je školení a zaučování uživatelů, zapojených do CAFM systému. V případě poskytovatelů FM služeb a vlastního facility managementu se tak jedná i o pracovníky klientů a v neposlední řadě také subdodavatelů, neboť k efektivnímu využití CAFM systému v jeho řídící funkci patří také zapojení i uživatelů na straně dodavatelských organizací, participujících na vyřešení dílčích operativních, ale také plánovaných periodických činností. Formy takového zaškolení mohou mít různou podobu a mohou představovat samostatný článek v našem seriálu (snad někdy příště).  Je tedy jasné, že školit či školení připravit je jenom jedním z kamínků mozaiky v pracovním popisu zejména vlastního servisního pracovníka, neboť v tomto případě je vlastní pracovník (zpravidla) k dispozici ihned a kdykoliv s potřebnou znalostí firemních struktur a firemní kultury a s lepší osobní účastí na podpoře pracovníků na jejich pracovišti.

Složitost a určitá komplikovanost implementací, zejména pro více klientů, musí vést zákonitě k potřebě nezbytné dokumentace, jejíž tvorbou je rovněž vlastní servisní pracovník zatížen. Nikoliv dodavatel CAFM systému, ale vlastní pracovník se znalostí firemních procesů a firemní kultury je schopen správně doplnit firemní dokumentaci o interní procesy užívání a nakládání CAFM systému uvnitř organizace, zejména v případě držitelů ISO certifikátů. V případě mnoha různých konfigurací pro několik svých klientů také nelze díky velkému rozsahu implementací udržet v paměti všechny nastavení a funkce pro toho kterého klienta. V tomto bodě je taková implementační dokumentace nezbytností, neboť konkrétní know-how servisního pracovníka CAFM systému „putuje“ z jeho hlavy do systému organizace/firmy a stává se tak majetkem jejím. Především v případě budoucích úprav a nových konfiguračních změn se máme kam vrátit, kam podívat a osvěžit nastavení, v případě jiného servisního pracovníka pak vůbec zjistit, jaké nastavení bylo použito a proč, s jakým cílem. Snadno pak kdokoliv může v práci primárního implementátora pokračovat. Určitou formou dokumentace jsou také uživatelské příručky pro konkrétní konfiguraci systému či konkrétního klienta, zejména pak jeho odlišnosti od obecného implementačního standardu. I tuto práci je třeba provést a poskytovat kompletní servis uživatelům.

Jakákoliv servisní podpora CAFM systému je tedy nezbytná, neboť její absence v postupujícím čase užívání systému vede ke stále se snižujícímu rozsahu užívání a tím pádem nejen ke zmaření vložené investice, ale především k trvalé neudržitelnosti efektivity, kterou by měl CAFM systém poskytovat a její ztrátě. V konečném důsledku pak vlastní servisní pracovník, s jehož existencí je třeba počítat, vytváří určitou formu nezávislosti na dodavateli CAFM systému a poskytuje vysoký potenciál pro vlastní další rozvoj systému.

Kalkulace servisní podpory při pořízení CAFM systému je tedy nejen vhodná, ale také žádoucí. A následné posouzení její formy (dodavatelská vs. vlastní nebo kombinace obou forem), vedoucí k trvalé udržitelnosti systému. V případě správně nastaveného CAFM systému pak k lepší efektivitě práce uživatelů při poskytování FM služeb či vlastního facility managementu a následným úsporám v jakékoliv společnosti, instituci či organizaci.

Jan Talášek, CAFM konzultant a lektor